Bardzo często trafiają do nas zapytania od Klientów w jaki sposób w systemie OTRS można wprowadzić rozdział zgłoszeń na podstawie procentowego obciążenia Agentów systemu. Problem dotyczy większych środowisk, gdzie mamy do czynienia co najmniej z kilkunastoma Agentami pracującymi w wielu kolejkach.
Od strony Menadżera w samym systemie OTRS nie ma narzędzi do łatwego i szybkiego ustawienia poziomu (balansu) pomiędzy ilością zgłoszeń, a Agentami OTRS, którzy mają je realizować.
Dlatego właśnie powstał dodatkowy moduł do systemu OTRS, który uwzględnia tzw. RELACJE czyli zależności pomiędzy Kolejką, Grupą i Rolami w systemie OTRS. Na tej podstawie za pomocą prostego interfejsu Mendażer systemu może samodzielnie ustawić przepływy na wybranej grupie Agentów.
Jak to działa?
1. Relacja, czyli zależności pomiędzy Kolejką, Grupą i Rolami w systemie OTRS.
opis
- nowe Zgłoszenie zostało przydzielone do Kolejki „Pomoc techniczna”
- Kolejka „Pomoc techniczna” jest bezpośrednio przypisana do Grupy „IT”
- do Grupy „IT” dostęp mają Agenci, którzy są przypisani do Ról „Konsultant techniczny” oraz „Manager IT”
2. Konfiguracja, czyli ustalenie parametrów Zgłoszeń, w oparciu o które system będzie obliczać bieżącą realizację.
opis
- do obliczeń niezbędne jest ustalenie, jakie mają być statusy Zgłoszeń, które zostaną wzięte pod uwagę
3. Delegowanie, czyli określenie udziału Agentów w obsłudze Zgłoszeń.
opis
- delegowanie odbywa się w ramach Ról
- zadaniem managera jest określenie ile procent wszystkich otwartych Zgłoszeń mają obsługiwać poszczególni Agenci
- w zależności od zapotrzebowania udział może być modyfikowany w każdej chwili
- suma wszystkich udziałów musi wynosić 100%
4. Schemat działania algorytmu przydzielającego Zgłoszenie Agentowi w oparciu o określony udział.
Obliczanie realizacji zgłoszeń per Agent (do wszystkich otwartych zgłoszeń w systemie)
opis
- w systemie znajduje się 100 otwartych Zgłoszeń w statusach „nowe” oraz „w toku”
- Agent Jan Kowalski jest odpowiedzialny za realizację 40 z nich, co odpowiada 40% wszystkich otwartych zgłoszeń
- manager zdecydował, że Agent Jan Kowalski może obsłużyć maksymalnie 40% wszystkich otwartych Zgłoszeń (Udział)
- Agent Piotr Nowak pracuje nad 30 zgłoszeniami, co daje 30% wszystkich otwartych zgłoszeń
- manager zdecydował, że Agent Piotr Nowak może obsłużyć maksymalnie 60% wszystkich otwartych Zgłoszeń (Udział)
Obliczanie realizacji udziału – sytuacja I
opis
- system obliczył, że nowe Zgłoszenie zostaje przydzielone Agentowi Piotrowi Nowakowi
- Piotr Nowak zrealizował dopiero 50% liczby zgłoszeń, którą może obsłużyć, a tym samym ma najniższy procent realizacji udziału w ramach Roli „Konsultant techniczny”
- Jan Kowalski zrealizował już 100% liczby zgłoszeń, którą może obsłużyć
Obliczanie realizacji udziału – sytuacja II
- zarówno Jan Kowalski jak i Piotr Nowak osiągnęli 100% realizacji udziału: Jan Kowalski realizuje 40, a Piotr Nowak 60% wszystkich otwartych Zgłoszeń w systemie
- kolejne Zgłoszenie trafi do Jana Kowalskiego ponieważ upłynęło więcej czasu od momentu przydzielenia mu ostatniego Zgłoszenia niż w przypadku Piotra Nowaka