Katalog usług
System OTRS pośredniczy w wymianie informacji pomiędzy Klientami (osobami zgłaszającymi) i Agentami (obsługującymi). Każdy proces z tym związany musi być logiczny, przejrzysty i w miarę możliwości łatwy. Kluczowym elementem obsługi zgłoszenia jest jego prawidłowa kwalifikacja, która pozwala na dostęp do zaawansowanych statystyk zarówno wtedy, gdy zgłoszenie jest jeszcze w trakcie obsługi, jak i po jego zamknięciu.
Intalio Service Catalog pozwala na szczegółową klasyfikację zasobów i usług oferowanych Klientom, dając przy tym szeroki wachlarz narzędzi ułatwiających przetwarzanie informacji.
Bardzo ważny jest przy tym aspekt wizualny i ergonomiczny. Naszym celem jest zachęcenie użytkowników do korzystania z Katalogu poprzez atrakcyjne przedstawienie jego elementów oraz intuicyjny interfejs wpisujący się w najpopularniejsze trendy projektowania UX.
Dlaczego warto go mieć?
Wdrożenie Katalogu usług w organizacji oddaje w ręce managerów narzędzie nie tylko pozwalające spojrzeć na prowadzony biznes z wielu nowych perspektyw, ale przede wszystkim daje jasny obraz stanu bieżącego dzięki zwiększonej transparentności:
- Przejrzysta i ukierunkowana na Klientów lista dostępnych usług.
- Zwiększona efektywność obsługi dzięki kompleksowym formularzom dostarczającym wszystkie wymagane informacje.
- Zasady i logika procesów są jasne, co pozwala na ich udoskonalanie.
Rodzaje usług
Najczęściej wyróżniamy dwa:
- Techniczne – zawierające zgłoszenia kierowane do działów IT, a dotyczące m.in. zgłoszeń problemów (incydentów, awarii itp.), pomocy, asysty, instalacji sprzętu lub oprogramowania.
- Biznesowe – zawierające m.in. procesy związane z działami HR (nadawanie lub odbieranie uprawnień, karty obiegowe itp.), handlowymi (zakupy sprzętu lub aplikacji) lub produkcyjnymi (obsługa zamówień, reklamacji, obieg dokumentów).
Jak go stworzyć? Założenia.
Ostateczny kształt Katalogu udostępnionego użytkownikom będzie miał ogromny wpływ na każdą z zainteresowanych stron. Dlatego do jego przygotowania trzeba podejść z należytą starannością, ale przede wszystkim ze świadomością, że:
- Zawartość katalogu usług musi spełniać potrzeby użytkowników. Mowa tu zarówno o Klientach, jak i Agentach:
- Klient może w łatwy sposób złożyć wniosek.
- Agent otrzymując wniosek Klienta, posiada wszystkie dane niezbędne do jego obsługi i realizacji.
- Potrzeby użytkowników będą się zmieniać wraz z rozwojem organizacji. Katalog usług musi odzwierciedlać te zmiany, dlatego ważne jest, aby oferta w nim zawarta była zawsze aktualna.
- Katalog może oferować usługi z każdego działu organizacji. Zaproszenie do współpracy ich przedstawicieli nie jest tylko dobrym pomysłem, ale koniecznością, by finalny produkt spełniał oczekiwania Klientów.
- Klienci mają swoje oczekiwania oraz wyobrażenia związane z Katalogiem usług.
- Publikacja Katalogu powinna następować etapami.
Ostatnie trzy punkty mają największy wpływ na kształt, jakość i rezultat wdrożenia Katalogu usług, dlatego warto przyjrzeć im się bliżej.
Zespół projektowy
Do pracy nad zawartością Katalogu powinny zostać przydzieleni pracownicy działów, którzy na co dzień mają styczność z pełnym przekrojem świadczonych usług. Mogą to być zarówno Agenci jak i analitycy mający wsparcie w postaci danych o zgłoszeniach bieżących i historycznych. Jest to naturalny podział: podzespoły dedykowane poszczególnym typom, rodzajom i kategoriom usług.
Zadaniem podzespołu projektowego jest:
- Wyznaczenie opiekuna, który będzie dbał o to, by wybrany zakres Katalogu był zawsze aktualny.
- Określenie zakresu oferowanych usług w ramach działu (z opcjonalnymi wymogami SLA).
- Wyznaczenie uprawnionych do korzystania z usług grup Klientów.
- Identyfikacja procesów zachodzących w wybranych przypadkach użycia (np. akceptacja zakupu sprzętu/aplikacji, nadanie/odebranie uprawnień itp.).
Procesy wyzwalane poprzez zgłoszenia generowane z Katalogu usług muszą być jasno określone. Warunkiem bezwzględnym jest przygotowanie wizualizacji przepływu dla każdego procesu z osobna. Pozwoli to na:
- Znalezienie wąskich gardeł i szansę na optymalizację/reorganizację.
- Określenie odpowiedzialności – wyznaczenie osób/ról decyzyjnych, od których zależeć będzie sprawne procesowanie zgłoszeń Klientów.
- Automatyzację części zapytań: automatyczne akceptacje/odrzucanie wniosków na wybranych etapach.
Analiza wraz z opisaniem bieżących procesów w organizacji z uwagi na ich rolę w biznesie jest traktowana i prowadzona jako osobny projekt, który kończy się wtedy, gdy żadna ze stron nie ma zastrzeżeń co do kolejności przepływów i wyznaczonych odpowiedzialności.
Wyobrażenia i oczekiwania Klientów
Naturą człowieka jest wybieranie i korzystanie z rozwiązań prostych, łatwych i szybkich w użyciu. Szczególnie gdy sprawa dotyczy zgłoszenia zapotrzebowania i oczekiwania błyskawicznej realizacji. W tym miejscu musimy uświadomić sobie, że Katalog usług niekoniecznie musi oznaczać aplikację/formularz dostępny dla Klienta w oknie przeglądarki lub na telefonie. Co w takim razie? Przykładów użycia jest wiele, ale wszystko zależy od dotychczasowych reguł w organizacji:
- Zgłoszenia trafiają do systemu obsługi poprzez pocztę e-mail.
- Zgłoszenia są przekazywane telefonicznie pracownikom poszczególnych działów.
- Zgłoszenia trafiają do systemu obsługi jako treść wygenerowana przez dedykowany, prosty formularz kontaktowy (dostępny np. w firmowym intranecie lub na stronie WWW).
- Osobista wizyta w dziale i rozmowa z dostępnym Agentem.
Powyższe przykłady to najczęstsze przypadki, z którymi się spotykamy, dlatego ważne jest opracowanie i wdrożenie prawidłowej strategii gwarantującej efektywne wykorzystanie Katalogu usług. Najbardziej pożądanym rozwiązaniem jest wyeliminowanie innych ścieżek kontaktu na rzecz Katalogu usług. Zagwarantuje to spójność i przejrzystość procesowanych wniosków, a przede wszystkim przyspieszy ich realizację.
Nie zawsze jednak możliwa jest tak radykalna zmiana – w większości przypadków przeszkodą jest bariera w postaci przyzwyczajeń użytkowników i opór przed nowym narzędziem. Przykładowe rozwiązania – w odniesieniu do wyżej opisanych reguł w organizacji – mogą obejmować następujący zestaw procedur:
- Zgłoszenia przesyłane drogą mailową powinny być klasyfikowane przez Agentów.
- Agenci obsługujący zgłoszenia telefoniczne lub „wizyty osobiste” powinni mieć do dyspozycji Katalog usług pozwalający na utworzenie zlecenia w imieniu Klienta.
- Dotychczasowe formularze powinny być zastąpione wersjami opierającymi się na Katalogu usług, a jeżeli nie będzie to możliwe, to zgłoszenia przez nie utworzone powinny być klasyfikowane przez Agentów.
Wdrożenie
O ile prace nad zawartością Katalogu powinny toczyć się równolegle dla wszystkich działów, ważnym punktem projektu wdrożenia jest uruchomienie pilotażowe. Powinno obejmować tylko wybrany zakres katalogu (np. wszystkie usługi z jednego działu lub tylko jeden rodzaj usług w ogóle) i już na tym etapie posiadać zaplecze raportowe umożliwiające analizę KPI, np.:
- liczba zgłoszeń utworzonych
- liczba zgłoszeń zrealizowanych
- dotrzymywanie terminów SLA
Nie trzeba dodawać, że zbieranie opinii użytkowników o nowym rozwiązaniu jest bardzo pożądanym działaniem. Nie chcemy doprowadzić do sytuacji, w której Katalog usług jest sztuką dla sztuki, ponieważ oferta w nim zawarta nie została dobrze dopasowana do potrzeb Klientów.
Stałe monitorowanie wskaźników i wsłuchiwanie się w opinie użytkowników pozwoli na precyzyjne dostrojenie wszystkich elementów Katalogu usług:
- Efektywność i efektowność interfejsu użytkownika.
- Zakres oferowanych usług na wymaganym poziomie szczegółowości.
Tak wypracowane rozwiązanie umożliwi implementację wybranych zmian w zawartości Katalogu dla kolejnych działów już czekających w kolejce do wdrożenia.