Główne kroki postępowania w przypadku zgłoszeń do producenta:
1. Skontaktuj się bezpośrednio z działem wsparcia producenta
2. Określ jasno problemy techniczne
3. Oceń prawidłowo poziom ważności problem (TIER 1-4)
4. Zbierz odpowiednie dane
5. Przekaż dane techniczne
6. Upewnij się, czego możesz oczekiwać od działu wsparcia
- Kliknij tutaj, aby przejść do Oficjalnych Ofert Wsparcia, w tym definicji ważności problemów oraz celów SLA (Umowy dot. Poziomu Usług) jak również danych kontaktowych: http://www.zimbra.com/support/support-offerings
KROK 1 Skontaktuj się bezpośrednio z Działem Wsparcia
Aby zgłosić potrzebę wsparcia, użyj jednej z następujących metod kontaktu:
- Portal wsparcia: http://support.zimbra.com
- e-mail: support@zimbra.com
- bezpłatny numer wsparcia: 877-492-9484
jeśli w e-mailu jest odniesienie do zgłoszonego już problemu wymagającego wsparcia np. “case 00012345” to informacja zostanie dodana do oznaczonej w ten sposób sprawy, zamiast tworzenia nowej.
Należy pamiętać, że następujące metody nie spowodują uruchomienia wsparcia:
- posty w mediach społecznościowych dla Zimbry
- telefon, e-mail, IM, etc. do dowolnej osoby w Zimbrze
KROK 2 Określ jasno problemy techniczne
Aby uzyskać możliwie najlepszy skutek zgłaszając problem techniczny, pamiętaj o następujących zaleceniach:
- bądź precyzyjny i przekazuj możliwie dużo informacji o problemie
- opisz symptomy i chronologię zdarzeń
- wpisz temat maila możliwie dokładnie opisujący problem
Dobry przykład: “mailbox przestaje działać codziennie o godz. 4 rano”
Zły przykład: “PILNE! POMOCY! COŚ NIE DZIAŁA”
KROK 3 Oceń prawidłowo poziom ważności problemu
Określ prawidłowy poziom ważności problemu na podstawie niniejszej listy:
- poziom-1*: serwer produkcyjny lub inny system nie działa i nie jest dostępna metoda obejścia tego problemu
- poziom-2: główna funkcjonalność jest w znaczącym stopniu ograniczona
- poziom-3: częściowa, ale niekrytyczna utrata funkcjonalności
- poziom-4**: pytania dotyczące ogólnego użytkowania, kwestii utrzymania systemu, błędy w dokumentacji
* użyj portalu wsparcia w celu zgłoszenia problemu o poziomie ważności 1
** wszystkie problemy zgłaszane e-mailem są klasyfikowane jako poziom ważności 1
KROK 4 Zbierz odpowiednie dane
Im więcej informacji dostarczysz, tym lepiej dział wsparcia będzie mógł zająć się Twoim problemem.
- opisz szczegółowo kroki, które pozwolą odtworzyć sytuację, w której problem się pojawia
- prześlij zrzuty ekranowe (screen shoty) problemu / komunikatów błędów
- załącz odpowiednie logi, zrzuty pamięci, komunikaty itd.
- uruchom zmdiaglog w celu uzyskania: informacji systemowych, danych konfiguracyjnych, danych o stanie systemu
KROK 5 Przekaż dane techniczne
Jest kilka sposobów, za pomocą których możesz przekazać informacje do działu wsparcia:
- upload poprzez ftp.zimbra.com
- załaduj do przesłania pliki na portalu wsparcia (do 10Mb)
- prześlij załączniki w e-mailu
- udostępnij do ściągnięcia online
KROK 6 Upewnij się, czego można oczekiwać od działu wsparcia
Sprawdź, jaki poziom wsparcia ma Twoja firma, abyś mógł w ten sposób określić z jakim czasem reakcji w ramach SLA trzeba się liczyć. Należy także pamiętać o:
- w przypadku problemów o poziomie ważności 1, należy spodziewać się telefonu w czasie określonym w SLA
- dział wsparcia powinien podjąć kontakt w czasie określonym w SLA
- kolejny kontakt dotyczący problemów niekrytycznych o poziomie ważności 1 powinien nastąpić w ciągu 24-72 godzin od momentu przesłania odpowiedzi przez klienta
- w razie konieczności zwróć się o eskalację problemu (zgłoszenie problemu na wyższy poziom w Zimbrze)