Jak efektywnie zarządzać zgłoszeniami w firmie? Kluczowe wskazówki dla menedżerów IT

W miarę jak Twoja organizacja rozwija się, liczba zgłoszeń rośnie, a ich obsługa staje się coraz bardziej złożona. Tradycyjne metody obsługi zgłoszeń, takie jak Excel czy kartki papieru, przestają być wystarczające. Zarządzanie zgłoszeniami zajmuje zbyt dużo czasu i energii. To właśnie wtedy w wielu firmach pojawia się potrzeba wdrożenia systemu ticketowego – narzędzia, które usprawnia obsługę zgłoszeń i pozwala efektywniej zarządzać procesami.

Jeśli zdecydowałeś się już na wdrożenie systemu ticketowego, musimy przyznać, że jest to krok w dobrą stronę. Przyjrzymy się jak maksymalnie wykorzystać jego funkcje, aby usprawnić proces obsługi zgłoszeń i zwiększyć efektywność w Twojej firmie. Przedstawimy także możliwości jakie daje w tym zakresie system OTOBO – darmowe rozwiązanie do obsługi zgłoszeń. 

A co jeśli wciąż masz wątpliwości? Jeśli nadal coś powstrzymuje Cię przed wdrożeniem systemu ticketowego, w tym wpisie rozwiejemy Twoje obawy i pokażemy, jak wiele możesz zyskać, korzystając z tego rozwiązania.

Jak efektywnie zarządzać zgłoszeniami w firmie w 4 krokach 

       1. Automatyzacja

Wyobraź sobie, że zarządzasz dużym magazynem. Gdy masz tylko kilka paczek do wysłania, możesz to zrobić ręcznie. Ale gdy paczek jest setki, potrzebujesz sprawnego systemu sortującego, aby wszystko przebiegło szybko i bez błędów. Tak samo działa automatyzacja w zarządzaniu zgłoszeniami w firmie. Pomaga ona zapanować nad rosnącą liczbą zgłoszeń, minimalizować błędy i skracać czas potrzebny na ich obsługę.
  • Automatyczne przydzielanie zgłoszeń: Na podstawie określonych kryteriów, takich jak typ problemu, priorytet czy dostępność pracowników, zgłoszenia mogą być automatycznie przydzielane do odpowiednich osób lub zespołów. Dzięki temu każdy problem trafia od razu do właściwej osoby.
  • Szablony odpowiedzi: Dzięki szablonom odpowiedzi, pracownicy mogą szybko reagować na często pojawiające się problemy, co znacząco skraca czas reakcji.
  • Powiadomienia i przypomnienia: System może automatycznie wysyłać powiadomienia i przypomnienia dzięki czemu minimalizujemy ryzyko, że któreś zgłoszenie zostanie przeoczone i wszyscy są na bieżąco informowani o statusie zgłoszeń.
System OTOBO pozwala na stworzenie dowolnego powiadomienia, gdy wydarzy się dosłownie - cokolwiek. Razem z systemem otrzymujemy zestaw predefiniowanych powiadomień, które można dostosować do potrzeb Twojego zespołu. Pozwala to maksymalnie wykorzystać jego potencjał i usprawnić codzienną pracę zespołów obsługujących zgłoszenia.
 
 
powiadomienia1.png
 
 

       2. Priorytety 

Krytyczną awarią systemu trzeba zająć się szybciej niż standardowymi zgłoszeniami, z czego wszyscy zdajemy sobie sprawę. Pomogą nam w tym zakresie nadawane priorytety, czy kolejność w jakiej powinniśmy przetwarzać zgłoszenie. Systemy ticketowe, takie jak OTOBO, umożliwiają sortowanie zgłoszeń według priorytetów. Jeśli obsługujesz klientów którzy wymagają szybszego czasu reakcji (klientów VIP), możesz rozważyć również nadanie im wyższego priorytetu.
 
 
 
Kolejną kwestią o której warto wspomnieć jest implementacja SLA, która umożliwia monitorowanie czy zobowiązania są dotrzymywane. OTOBO pozwala na konfigurację czasów SLA wraz z dedykowanymi kalendarzami pozwalającymi na oznaczanie dni i godzin roboczych, ostrzeżeń i powiadomień dotyczących zbyt długiej obsługi.
 

       3. Baza wiedzy 

Dobra baza wiedzy pomaga zespołowi szybko rozwiązać napotkane problemy. Gromadzi ona sprawdzone odpowiedzi na często zadawane pytania i pojawiające się trudności, umożliwiając użytkownikom samodzielne znalezienie rozwiązań. Dla techników oznacza to mniej pracy, a dla użytkowników – szybszy dostęp do potrzebnych informacji.
 
Aby baza wiedzy była skuteczna, warto zadbać o kilka kluczowych aspektów. Przede wszystkim informacje powinny być dobrze skategoryzowane, co pozwala użytkownikom łatwo odnaleźć potrzebne treści. Treści powinny być również regularnie aktualizowane, aby odzwierciedlały bieżący stan rzeczy i odpowiadały na aktualne potrzeby użytkowników.
 
System ticketowy może znacząco wspierać tworzenie i rozwijanie bazy wiedzy, ponieważ stanowi naturalne źródło informacji o najczęściej zgłaszanych problemach, pytaniach i ich rozwiązaniach.
 

       4. Monitoruj i analizuj 

Stałe monitorowanie i analiza zgłoszeń to klucz do efektywnego zarządzania. Ważne jest śledzenie czasu reakcji na zgłoszenia oraz identyfikowanie najczęstszych problemów. Dzięki temu można optymalizować procesy, usprawniać komunikację i poprawiać jakość obsługi. Analiza zgłoszeń pomaga również w identyfikacji powtarzających się problemów, które mogą wymagać bardziej trwałego rozwiązania, np. aktualizacji systemu, dodatkowego szkolenia dla użytkowników czy zmiany procesów biznesowych
 
OTOBO oferuje narzędzia raportowania, które umożliwiają śledzenie różnych wskaźników, takich jak czas reakcji, liczba otwartych zgłoszeń, czy zgodność z SLA. Dzięki tym danym możesz lepiej planować zasoby i optymalizować działania zespołu IT.
 
raporty.png

 

Jakie narzędzie pomoże Ci osiągnąć te cele?

Oczywiście, nie osiągniemy tego wszystkiego bez odpowiedniego narzędzia do obsługi zgłoszeń. Doskonałym wyborem może być darmowy system ticketowy – OTOBO, kontynuacja (OTRS) Community Edition. System ten możesz wdrożyć samodzielnie w swojej organizacji, a my pomożemy Ci w tym dzięki przygotowanemu przez nas specjalnemu szkoleniu online. W ramach kursu od podstaw uczymy, jak wdrożyć i dostosować system ticketowy OTOBO do potrzeb Twojej firmy. Otrzymasz nie tylko lekcje wideo, ale także e-booka, w którym dokładnie wyjaśniamy każdy etap wdrożenia – krok po kroku.

Zawsze możesz skorzystać z dodatkowych konsultacji z nami w wybranym przez Ciebie zakresie lub zlecić nam przeprowadzenie kompletnego projektu dla Twojej firmy. 

Inwestycja w system ticketowy to krok, który szybko się zwróci, poprawiając efektywność pracy zespołów oraz jakość obsługi zgłoszeń.  Więcej informacji o kursie znajdziesz → tutaj

Jeśli masz pytania dotyczące kursu, systemów ticketowych lub chcesz skonsultować rozwiązanie dopasowane do Twoich potrzeb, skontaktuj się z nami. Oferujemy bezpłatną konsultacjęnapisz do nas i porozmawiajmy!

 

Dowiedz się jak wdrożyć system ticketowy w swojej firmie