Moduł powstał z myślą o firmach specjalizujących się w usługach B2B, czyli takich firm które zawierają zdefiniowane kontrakty z innymi podmiotami. Kontrakty te opisane są poprzez szczegółowe parametry umożliwiające rozliczanie i monitorowanie kontraktu.
Cały moduł składa się z dwóch elementów. Części dedykowanej do opisu KONTRAKTU oraz części do opisu SZCZEGÓŁÓW USŁUG. Są to elementy, które nie występują natywnie w OTRS.
Wprowadzanie danych szczegółowych kontraktu i szczegółów usług odbywa się za pomocą panelu administratora OTRS.
Dane dotyczące kontraktu, są również możliwe do wyświetlania w panelu customera (klienta).
Dane te mogą prezentować informacje o:
- ilości godzin do wykorzystania w ramach kontraktu
- ilości godzin, które zostały już użyte przez wsparcie serwisowe
- kwoty abonamentu, która obowiązuje klienta w rozliczeniach
- kwoty stawki dodatkowej za przekroczenie abonamentu
- czasie i terminie rozpoczęcia i zakończenia wsparcia
- powiązania usługi z odpowiednim kontraktem
- Ścieżka zależności pomiędzy modułami wchodzącymi w skład zagadnienia Zarządzanie klientami i umowami.
1. Utworzenie KLIENTA
4. Określenie SZCZEGÓŁÓW USŁUGI
Panel administracyjny systemu OTRS
Utworzenie KONTRAKTU
- W panelu administracyjnym należy odnaleźć grupę ZARZĄDZNIE KLIENTAMI, a następnie KONTRAKTY.
- W panelu dostępny jest podgląd istniejących KONTRAKÓW z opisem ich szczegółu. Tworzenie nowego kontraktu sprowadza się do kliknięcia przycisku Dodaj nowy kontrakt …
- Następnie uzupełniamy pola zgodnie z poniższym komentarzem i akceptujemy wprowadzone dane.
Utworzenie USŁUGI
- W panelu administracyjnym należy odnaleźć grupę USTAWIENIA ZGŁOSZENIA, a następnie USŁUGI.
2. W podstawowym widoku otrzymujemy listę utworzonych usług z możliwością ich edycji oraz dodania nowej usługi do zestawienia.
Opis pól:
Usługa: wybrana nazwa usługi lub nazwa/symbol Klienta.
Usługa podrzędna: wybór z listy rozwijalnej konkretnej usługi zgodnie z katalogiem usług.
Typ: pole dodatkowe, które może pojawić się w przypadku zainstalowanego dodatku ITSM do OTRS. Pole to nie spełnia konkretnej roli w opisie usługi.
Krytyczność: określenie stopnia z rozwijalnej listy w skali 1-5.
Aktualność: określenie czy dana usługa jest aktywna (aktualne) bądź też nie (nieaktualne).
Komentarz: dodatkowy komentarz wprowadzającego usługę, bez wpływu na jej parametry.
Po zamodelowaniu usługi należy zatwierdzić parametry przyciskiem Akceptuj.
Określenie SZCZEGÓŁÓW USŁUGI
- W panelu administracyjnym należy odnaleźć grupę ZARZĄDZANIE KLIENTAMI, a następnie SZCZEGÓŁY USŁUG.
Opis pól:
Usługa: wybrana nazwa usługi ze zdefiniowanej listy (uzupełnionej w poprzednim kroku – utworzenie usługi).
Podlega pod umowę: wybór z listy rozwijalnej konkretnej umowy, do której odnosi się wybrana usługa.
Początek wsparcia: data rozpoczęcia dla usługi
Koniec wsparcia: data zakończenia dla usługi
Długość okresu rozliczeniowego w miesiącach:
Liczba godzin w ramach wsparcia: wartość liczbowa
Wartość abonamentu (PLN): wartość liczbowa
Stawka/h po przekroczeniu limitu godzin w ramach wsparcia (PLN): wartość liczbowa
Aktywny: określenie czy dana usługa jest aktywna (tak) bądź też nie (nie).
Komentarz: dodatkowy komentarz wprowadzającego usługę, bez wpływu na jej parametry.
parametry wprowadzone w SZCZEGÓŁACH USŁUG mają charakter nadrzędny w stosunku do KONTRAKTU. Jeżeli chcemy, aby parametry zdefiniowane w KONTRAKCIE były głównymi parametrami kontraktu, nie wprowadzamy ich ponownie w SZCZEGÓŁACH USŁUG.